Diseñar estrategias de atención al paciente que hagan crecer al consultorio es esencial para mantener un proyecto de éxito y ampliar la cartera de pacientes.
El ser humano procesa la información visual 60.000 veces más rápido que el texto y que, además, recuerda un 80% de lo que ve y experimenta. Sin embargo, los humanos sólo somos capaces de retener un 10% de lo que escuchamos y un 20% de lo que leemos.
Por tanto, los primeros siete segundos en los que un paciente entra en contacto con el consultorio, deben de ser el punto de partida hacia el éxito. Y para que esto sea así, se debe cuidar al máximo esa primera toma de contacto, por eso es importante marcar la diferencia.
Los primeros segundos del paciente en la clínica transcurren en la recepción, por eso el personal encargado de esta tarea deberá estar entrenado y conocer los protocolos de atención del consultorio.
Marca la diferencia desde lo personal, con estrategias de atención al paciente.
Tener en cuenta pequeños detalles que les transmita una relación cercana generara mayor confianza y fidelización
Entrena a tu personal auxiliar para esto. Acciones como preguntarle al paciente si “hay algo más que puedan hacer por ella o él”, antes de retirarse de cada cita, genera un vínculo de cercanía que facilitará el acceso a futuros tratamientos, incrementará su fidelidad y recomendación de los servicios del consultorios en sus círculos sociales.
¿Como diseñar una estrategia de atención a los pacientes?
Lo ideal es crear un protocolo de servicio y atención a la llegada del paciente en el que se establezca cuáles son esos gestos de cortesía a tener con él.
Algunos puntos clave que se deben tener en cuenta son los siguientes:
1. El saludo
Un buen saludo nunca debe faltar cuando alguien entra por la puerta del consultorio. “Hola, ¿qué tal?”, así de sencillo; aunque este puede variar según la naturaleza del consultorio (más o menos formal).
2. La sonrisa siempre
El equipo de recepción debe mostrar siempre una sonrisa. Es un gesto universal, amistoso, empático y agradable.
3. Sin esperas
La atención que recibe el paciente debe de ser eficiente, a nadie le gusta esperar. Si la persona de recepción está haciendo otra cosa debe dejarlo para atender al paciente primero.
4. Trato cordial y sincero
Cuando una persona muestra un interés sincero, se nota. El personal que está al frente de recepción deben tener una vocación natural por la atención al cliente y por ayudar a las personas.
5. Servicio y atención
Será de valorar, por parte de los pacientes, que le ofrezcan algo de beber mientras espera a ser atendido. Al igual que ofrecerles que tomen asiento y, si lo desean, que lean una revista o que se conecten a la wifi de cortesía.
6. El paciente es el centro.
Sitúa al paciente en el centro de las decisiones del consultorio. Es importante adaptar los servicios a sus necesidades, e innovar en base a las sugerencias de los pacientes.
No hay dudas que atender al público es una tarea compleja. Sin embargo, depende del odontólogo como CEO del consultorio entrenar a todos para ofrecer un buen servicio y marcar la diferencia frente a la competencia. Al igual que todas las practicas que se realizan en el consultorio, la recepción del paciente debe estar planificada, debe estar basada en una estrategia que permita fidelizar al paciente y aumentar las ventas del consultorio junto con las ganancias del odontólogo.
Ayudándote a Crecer
Federico Pérsico
OdontologíaCorporativa.com
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